顧客のファン化を実現！「顧客ランク」の分け方や活用方法を解説
更新日:2024.7.19
知らず知らずのうちにたまっているお店のポイントカードやポイントアプリ。
皆さんはそれらを作ったりダウンロードした時、どうしてそうしようと思いましたか？
「店員さんの勧めを断れなくて」
「ポイントを集めるのが趣味」
「憧れのお店だったから記念に」
などさまざまなな理由があると思いますが、作ろうと思った理由の圧倒的第一位は、
「割引や特典を受けることができてお得だから」
ではないでしょうか。
「少し遠いけど、あのお店ではポイントがたまるから」
「ランクを上げてもっといいサービスをうけたいから」
サロンの技術の質や店内の雰囲気など、お客様によってサロンを選ぶ基準は異なりますが、このように「ポイントカード」や「顧客ランク」をお店を選ぶ基準としているお客様も数多くいらっしゃいます。
この制度はリピーターをしてくださるお客様や固定客の増加が期待できるため、サロンとお客様共にwin-winの制度なんです。
そこで今回は、サロンにおける顧客のファン化・固定化の重要性や、その対策のひとつであるランク分けと、ランク制度（ゴールド会員・VIP制度等）の必要性・仕組みについて解説します。
もくじ
1. 顧客のファン化・固定化が重要な理由
・リピート率の向上に繋がるから
・口コミによる宣伝効果に繋がるから
・競合他社との差別化を図れるから
・売上増加が期待できるから
2. ファン化・固定化を実現させるためには？
・ランク分け
3．RF分析で顧客をランク分けする
・顧客グループの分類
4.各ランクへのアプローチ方法
5．ランク制度でのランク分け
・ランク制度の運営
6．ランク制度のメリット
・お客様が優遇サービスを受けることができる
・ランクアップによる目標設定により来店を促すことができる
・お得な情報を届けることができる
7.まとめ
顧客のファン化・固定化が重要な理由
ではまず、どうしてサロン経営において、顧客のファン化・固定化が重要なのでしょうか。
具体的には以下が挙げられます。
リピート率の向上につながるから
一度でもそのお店のサービスや技術に満足したお客様は、リピートする可能性が高くなります。
もちろん新しいお店で冒険したい時ももちろんありますよね。
しかし、安心して同じように安定した技術やサービスを受けられるお店はなかなか見つかるものではありません。
みなさんもサロンに限らず飲食店や小売店で、
「技術はいいけど接客がダメ」
「雰囲気はいいけど味がダメ」
などと感じた経験はないですか？
全体を通して満足できるお店って数少ないですよね。
ということは！
満足していただけたらお客様はリピートしてくださる可能性が高いとも言えます。
そして、リピートすることでそのお店やサービスに対する信頼感が高まり、さらにリピートする確率が高くなります。
口コミによる宣伝効果につながるから
お客様にサロンの技術やサービスに満足していただけた場合、SNSや口コミサイトなどでお店やサービスを宣伝していただける可能性があります。
また、そのお客様にファンになっていただけた場合は、他の顧客を紹介してくれることも期待できますよね。
信頼している友人や知人の方からの紹介って、自分のことをよく分かってくれている上での紹介なので、ネットに載っている口コミよりも説得力があります。
そのため、来店のハードルも低く、実際に来店していただきやすいんです！
競合他社との差別化を図れるから
お客様がサロンの技術やサービスに満足し、ファンになっていただけた場合、同じ業界のお店であっても他店に流れることが少なくなります。
冒頭でも少しお伝えしましたが「全体を通して満足できるお店」ってとっても少ないですよね。
お客様にとって満足できるお店である以上、それだけで他店と差別化を図ることができます。
よって、お店の固定客になってくださるんです。
売上増加が期待できるから
上記でご紹介したように顧客のファン化・固定化を図ることで、リピート率の向上や口コミによる宣伝効果、他店との差別化などのメリットがあるため、売上増加が期待できます。
ファン化・固定化を実現させるためには？
実現させるためにはいくつか方法があります。
- 技術を向上させる
- お客様のニーズに応える
- お客様を嫌な気持ちにさせない
など、サロン経営において核となるところをしっかりと押さえることはもちろんですが、プラスα「ランク分けによる対策」や「ランク制度の導入」をすることで、さらにファン化・固定化が期待できます。
ランク制度とは、顧客をランク分けして、優遇サービスを提供することで、顧客のファン化・固定化を図る制度です。
冒頭でお話したポイントカードもランク制度の一種なのです。
ランク分け
店舗の売上を上げるマーケティングを行う際に「ランク分け」が重要だということがよく上げられます。
しかしなぜそのランク分けを行うのでしょうか？
それは顧客によって最善のマーケティング施策が異なるからです。
お客様をランク分けすることで、優遇サービスを提供する対象を限定できます。
また、適格なマーケティングを行うことで、直接的に店舗の売上を上げるだけではなく、顧客の満足度を上げることができるため、さらなる売上アップにもつなげられます。
顧客をランク分けをすることで、顧客への施策や対策方法が明確になり、それぞれの顧客に対して的確なマーケティングを展開することにより、さらなる継続購入や顧客定着を狙うことができるのです。
RF分析で顧客をランク分けする
顧客のランク分けを行う分析方法の手法に「RF分析」があります。
RF分析はRecency（直近購入時期）と Frequency（購買頻度）からなる指標から顧客をランク分けし、グループ化する分析手法です。
この分析により、どの顧客が店舗に満足し、どの顧客が不満を持ち始めたかを明確にし、的確な施策・対策が打てるようになるのです。
顧客グループの分類
・新規顧客
直近に来店してはいるが、購入回数が１回と新規の顧客である。
・他店顧客
過去に試みの購入をしたが、結局定着しなかった顧客。
・事情発生顧客
何らかの事情が発生し、購入頻度が増えかける前に足が遠のいている顧客。
信頼顧客以上に引き上げる必要がある。
・信頼顧客
直近に来店しており、購買頻度も増加しつつある。
上得意客へと育成できる可能性が強い。
・不信、不満顧客
過去に上得意客だったが、何らかの理由で完全に店から離反してしまった顧客。
離反した原因を突き止めることにより再発防止策を検討する必要がある。
・不満発生顧客
これまで上得意客だったが、何らかの理由で店に不満を感じ、足が遠のいている顧客。 再度の来店を促す必要がある。
・優良顧客
購買頻度も多く、直近に来店もしている。いわゆるお店のファン。
各ランクへのアプローチ方法
RF分析によって顧客のグループ分けを行うと、効率的なマーケティング施策が考えやすくなります。
顧客グループへの施策や改善案の一例をご紹介していきます。
新規顧客へのアプローチ
初回来店から2回目への来店ステップは、3回目以降の来店よりも難しいといわれています。初回来店のサンクスメール を配信して感謝の気持ちを伝えたり、セール情報などを配信して再来店を促しましょう。
他店顧客への対策
過去に来店したことがあるが定着しなかった他店顧客には、根強くプロモーションはせず、何もしないか新製品やサービス、人気商品などのメールマガジンを送る程度にとどめるのがいいでしょう。
この客層は自店に対し興味が薄いため、せっかく力を入れてプロモーションを行っても空ぶったり、逆にさらに不信感を持たれることも…。
事情発生顧客への対策
何らかの事情が発生し、購入頻度が増えかける前に足が遠のいている顧客。アプローチ次第では信頼顧客へ引き上げることができます。
特売セールやイベントは積極的に告知を行い、再来店を促しましょう。
信頼顧客へのアプローチ
直近に来店しており、購買頻度も増加しつつある信頼顧客は、上得意客へと育成できる可能性がとても高い客層です。
店舗への興味が高いため、メールマガジンなどで新製品やサービス、人気商品の紹介や、限定セールを行うなど再来店を促しましょう。
不信・不満顧客へのアプローチ
これまで上得意客だったのに、足が遠のいてしまった顧客には原因を突き止めることにより対応策を検討する必要があります。
アンケートを配信して、不満点をつきとめたり、また興味を持ってもらえるよう、新製品やサービス、人気商品などのメールマガジンを送るのがよいでしょう。
優良顧客へのアプローチ
店舗の売上に大きく貢献している上得意客です。
季節のご挨拶を送ったり、誕生月には特別なクーポンなどのプレゼントを用意する、得意客だけのスペシャルセールを行うなど、特別感を与えることで囲い込みを行い、離反を防ぎましょう。
上記の施策や改善案はあくまで例ですので、マーケティングに自店の顧客のニーズに合ったものを用意してくださいね。
ランク制度でのランク分け
他のランク分けの方法には「ランク制度（VIP制度）」があります。
ランク制度（VIP制度）には、以下のような仕組みがあります。
ランク制度でのランク分けの方法は、利用額や回数、会員期間など、さまざまな要素を考慮して決定することが一般的です。
ランクアップ
ランクアップには、一定期間内に一定額・一定回数の利用が必要です。
また、ランクアップすることで、特別な優遇サービスや特典を受けることができるため、お客様の来店意欲を促します。
ランクアップ基準はお店によって様々に設定できるので、来てほしい来店回数や売上金額などを考慮しつつ、「もしかしたら到達できるかも」とお客様に思っていただける現実的な基準を設定すると効果的です。
ランクダウン
一定期間内に利用がない場合や、ランクアップに必要な利用額や回数を満たしていない場合、ランクダウン、または有効期限切れとなりまた初めからスタートという形をとっているお店が多いです。
「あと一回行けばランクを維持できる！」
「あと〜円利用したら有効期限が伸びる！」
などの「ここまで貯めたのにもったいない！」というお客様の心理を刺激して来店を期待できるため、ランクアップと同じくらいランクダウンの条件もしっかりと決めておくことが大切です。
ランク制度の運営
ランク制度を運営するためには、お客様の情報の管理が重要です。
お客様の情報を適切に管理し、ランク制度に応じた優遇サービスや特典を提供することが求められるので、お客様が今どのランクなのか・どのようなメニューを受けられたか・利用金額・来店頻度などをしっかりと記録しましょう。
記録がおそろかだったり、お客様のランクを間違えてしまうとお客様からの信頼を失い、クレームにつながる可能性があるので注意が必要です。
ランク制度のメリット
では、ランク制度についてご紹介しましたが、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。
以下のようなメリットが期待できます。
お客様が優遇サービスを受けることができる
ポイントカードなどのランク制度に参加するお客様に対してのみ、特別な優遇サービスを提供することで、お客様の来店を促します。
例えば、優先的な予約や席の確保、割引サービス、特別なプレゼントや特典などがあります。
これらのサービスを提供することで、お客様の満足度をさらに高め、ファン化・固定化を図ることができます。
ランクアップによる目標設定により来店を促すことができる
ランク制度には、ランクアップによる目標設定があります。
例えば、ゴールド会員やVIP会員になるためには、一定期間内に一定額の利用が必要です。
「今月あと1回行けばゴールド会員になれるから行こう！」
「この特典を受けたいから通おう！」
と、来店を後押しする役割を果たしてくれます。
これにより、さらなる利用を促すことができます。
お得な情報を届けることができる
ランク制度に参加していただくお客様には、お店によって違いはあれど、登録時にメールアドレスや住所などの個人情報も登録していただくことが多いです。
これはお客様の情報をしっかりと管理するため(他のお客様と間違わないため等)でもありますが、お客様にお得な情報をお届けできるようにお伺いするという側面もあります。
メールアドレスや住所をお伺いできれば、会員限定のお得な情報をDMやメルマガでアピールすることが可能です。
これにより、最近来店頻度が少なくなっているお客様などにもお店の存在を思い出していただけることができるため、来店が期待できます。
まとめ
ご紹介した通り、サロン経営においてお客様のファン化・固定化を図ることは非常に重要です。
新規のお客様ももちろん大切ですが、ファン化・固定化したお客様＝リピーター(固定客)のお客様なので、このお客様の人数によってお店の経営が安定するのか、しないのかが左右されます。
そしてリピーターのお客様を増やすためにピッタリなのが「ランク制度」です。
この制度を取り入れることで、他店との差別化やお客様の満足度向上にもつながります。
ランクを維持しよう、アップさせようという心理が働きやすくなるので、お客様の来店を促すきっかけにもなり、売上の向上も見込めるため来店頻度が空きやすいサロンと相性がとてもいい制度なんです。 これを機に一度「ランク制度」の導入を検討されてみてはいかがでしょうか。
また、こちらの記事ではリピート率について、計算方法や上げ方を解説しておりますので、ぜひ併せて参考にしてください。
