リピート率とは？計算方法やリピート率の上げ方を解説
みなさんは自分のお店のリピート率、ご存知ですか？
新規顧客の獲得はクーポンなどで比較的しやすいですが、売上の要となるのはリピーター顧客。
足を運んでもらえば貰うほどそのまま利益に直結するだけでなく、その月日の中でお客様と関係を築き、より事細かにニーズを読み取ることで顧客満足度向上も期待できます。
そうなれば、その方からの口コミで新たな顧客を獲得することもできます。
そしてなにより、数えきれないほどお店があるこの世の中で、わざわざ自分の店舗を選んできてくれた。自分を指名してくれた。
それだけで技術者として、冥利につきますよね。
「とりあえず沢山の人に来店していただけなければ」
と、そのことばかり考えてしまいがちですが、数字を追うがあまり、その数字だけをみて満足してしまっていませんか？
同じ100人のお客様でもリピーター顧客:50人、新規顧客:50人と新規顧客100人では将来につながる利益が大きく変わってきます。
なんとなく頭ではわかっているけど、それは一体何故なのかと言われると説明が難しいですよね。
本日は、
- リピート率とは一体何なのか
- 何故リピート率が大切なのか
- 計算方法からリピート率アップの方法
など、リピート率について一からご紹介致します！
目次
1．リピート率とは？
・リピート率の計算方法
2．リピート率とリピーター率の違い
3．リピート率をあげる方法
・リピート率をもとに、浮き彫りとなった現在の問題点を改善する
・他店との差別化を行う
・お客さまのニーズをしっかりと察知する
4．まとめ
リピート率とは？
リピート率とは、新規顧客様のうちどのくらいの方がリピーターになってくれたのかを表す数値です。
言い換えれば、新規顧客の中で施術や商品を気に入り、再び来店してくださった方が何人いたのかを知ることができる数値になります。
新しいメニューを導入した時期や新商品を入荷した時期に合わせてリピート率を計算すると、そのメニューや商品はお客様にとってニーズがあるものだったのか・なかったものだったのかを知ることができます。
リピート率が高い時は、満足されたお客様が多いことを表し、反対にリピート率が低い時は、満足されたお客様が少ないことを表しています。
リピート率の計算方法
リピート率の計算方法は、次の式で求めることができます。
リピート率＝特定期間の中のリピート客の数÷特定期間内での新規顧客数×100
例えば、8月のリピート率を知りたい場合
8月の新規顧客:100人
リピーター客:20人
20÷100×100＝20
となり、8月のリピート率は20%となります。
新しいメニューや商品を取り入れてもその結果はすぐに出ないので、リピート率を定期的に算出して導入前後で比較することが大切です。
また、計算式を応用して
- カラーやカットなどのメニュー別
- 従業員の指名数別
- お客さまの年代別
- 商品別
などを算出することで、より細かくリピート率を比較することができます。
例えば従業員の指名リピート数が減少している期間があった場合
- 従業員の施術にミスがあった
- 接客態度に問題点があった
- いつもよりSNS活動を活発に行っていなかった
などさまざまな原因を考えることができ、そこからまた改善していくことができますよね。
日々の営業の中で、なんとなくリピート顧客が減少している・増加しているという事を感じることはできるかもしれません。
しかし「数字」が無ければ、それは一体何故なのかという正確な根拠がわかりませんよね。
このように、リピート率はお店をより良くするためにはどうしたらいいのか、どうしたら集客力がアップするのか、その答えのヒントを教えてくれる存在なんです。
リピート率とリピーター率の違い
リピート率と同じくらいよく耳にするリピーター率。
とても似ていますが、実は同じものではないんです。
リピート率が新規顧客数が対象なのに対し、リピーター率は総顧客数が対象です。
よって計算式も、
リピーター率＝特定期間中のリピート顧客数÷特定期間中の総顧客数×100
となります。
リピーター率は新規顧客のうちどれだけのお客様がリピーターになってくれたのか、リピート率は全てのお客様に対してそのうちどれだけのお客さまがリピーターになってくれたのかを知ることが可能です。
それぞれ数値を出す事で、より事細かにお店の状況を知ることができますよ。
リピート率をあげる方法
さて、では一体どのようにすればリピート率は上がるのでしょうか。
ポイントは大きく分けて3つです！
・リピート率をもとに、浮き彫りとなった現在の問題点を改善する
まず一つ目は、算出したリピート率を元に今現在のお店の状況をしっかり知る事です。
リピート率を定期的に算出していると、その時々によってリピート率の増減があると思います。
それは一体何故なのか？減少している場合はどうしたら改善できるのか？
リピート率はその答えまでは教えてくれません。
しかしとてもわかりやすいヒントをくれます。
上記したように、指名のリピート率が下がっている場合は、技術者の技術・接客態度が問題点として考えられます。
数値は下がっているけれど、技術的な問題はなさそうというときも、周りに新しい店舗ができていなかったか？天気が悪い日が多くなかったか？という点に目を向けることができますよね。
店舗の数値を出していないと、店舗内に問題が必ずあるという先入観により、外に目を向けるという視点を疎かにしがちです。
数値を出しているからこそ見えてくるものがあります。
リピート率は、さまざまな要因を考えるきっかけを与えてくれるんです。
・他店との差別化を行う
ヘアサロンや接骨院、今や数えきれないほど沢山のお店があります。その中でお客様に自分のお店を選んでいただくには
「他店にはないこのお店だけのメリット」
が必要です。
価格ももちろん差別化する要因の一つですが、他店が下げたら自分のお店も下げるといったような、いたちごっこになりがちで、キリがありません。
そして、価格を下げると利益率も自ずと下がるので、長い目で見ると得策ではありませんよね。
よって、価格と違う面で差別化するのがベストです。
例えば、雨の日はどこのお店も来店率が下がる傾向にあります。そこを逆手にとって、雨の日にご来店のお客様には施術時間を+10分にしたり、＋αのオプションメニューを割引にする、ポイントを倍にするなどを実施すると差別化を図れますよね。
・お客さまのニーズをしっかりと察知する
リピート率を上げるために1番大切な事は、お客さまのニーズを察知し、そのニーズに応えることです。
施術内容はもちろんですが、お客様全員に対して同じような接客を行なっていませんか？
友達みたいにフランクにお話されたい方、敬語じゃないと嫌な方、施術中は何も話さずリラックスしたい方など、お客様一人ひとり求めている接客方法はまったく違います。
基本的な丁寧で当たり障りのない接客でも勿論業務上は問題ないでしょう。
しかし＋α、もう一歩踏み込んで接客をすると、お客さまの満足度向上を見込めます。
経営者の皆様にも、店員さんと話すのが楽しいから・心地いい距離感で接客してくれるからという理由で、よく行くお店がある方も多いと思います。
皆様のお店も、お客様にとってそう感じていただけるようなお店づくりをしていくことがリピート率アップにつながります！
まとめ
お店の成長を考える上で、必要不可欠なリピート率。
リピート率を知ることで、現時点でお店には何が足りていないのかが浮き彫りになり、その点を補う事で、お店の成長が見込めます。
リピート率を算出したことがないという方は、一度算出し、お店の現状を知るきっかけをつくってみてはいかがでしょうか。
