1990年代から始まった生産年齢人口(15歳～64歳の人口)の減少は毎年50万人にものぼり、東京都でいえば、新宿区と品川区を併せた数、大阪府でいえば、堺市規模の経済活動が毎年日本から消失しているという、サロン経営にとっては、非常に厳しい状況に突入しています。
そして、この状況は以降も改善される兆しもなく、将来に渡って継続的に新規客獲得が難しい状態が続いていくのです。
こうした状況を鑑みると、ひと昔前の様に広告媒体に依存した集客を続けていては、お客様獲得費用が上昇するだけではなく、広告媒体を通して既存のお客様も他店へと流出させてしまう事態になりかねません。
この状況を打破するためにも、広告媒体などから集客したお客様を外に逃がさない「自社・自店舗内にて回遊させる仕組み」を早急に作り上げなくてはならないことでしょう。
初めて来店されたお客様を固定客化(常連化)させるポイントはたったの一つ。
それは、お客様とお店、お客様とスタッフとの「心の距離」、すなわち心理的距離を縮めるということに尽きます。
この「心理的距離」とは、どんなに素晴らしいサービスを提供したとしても、どんなに上質な接客を行ったとしても一朝一夕で得られるものではなく、繰り返しの「接触」があって初めて得られるものなのです。
例えば、以下のような二組の男女が60分間おしゃべりをして、どちらの方が親密な関係になったか（＝心理的距離が縮まったか）というのを調べた実験があります。Aのカップルには1回に60分間おしゃべりをしてもらい、Bのカップルには1回10分間のおしゃべりを6回に分けてしてもらいました。
この実験の結果、Aの1回に60分間おしゃべりをしたカップルよりも、Bの1回に10分間を6回に分けておしゃべりしたカップルの方が心理的距離が近づいたのです。こうした現象の事を心理学用語では「単純接触効果」と呼びます。接触時の内容よりも、接触回数の方が心理手距離を縮める要素が強いという結果です。
これをサロン経営に当てはめて考えるのであれば、ひと昔前の様に一度来店してもらえれば良さが分かるという職人気質的な発想ではなく、固定客化するまで(＝心理的距離が縮まるまで)、2回、3回と来てもらえるような仕組み(例えば2回目クーポンや回数券など)を構築したり、来店時以外での接触(メールやDMなど)回数を考慮した仕掛けを考えていかなくてはならないでしょう。
単純接触効果でお客様との心理的距離が一層縮まるとは言え、やはりサロン業界では技術力や接客力がものをいう業界です。技術力や接客力でお客様に「感動」を与え、その好印象から再来店に繋がっていくのも間違いない事実でもあります。
ところが、人間の脳には上手に過去を忘れるという機能があるため、「のど元過ぎれば熱さ忘れる」ではありませんが、素晴らしい感動体験をしたとしても、あっという間にその「感動」を忘れ去ってしまうということをご存知でしょうか？
以下は、エビングハウスの忘却曲線というグラフで、縦軸が学習した内容を覚えている度合、横軸が学習後に経過した時間となります。
このグラフを見ると、なんと、人は覚えたことをたったの1日で3分の2も忘れてしまうということがわかります。
このグラフからわかる事は、せっかくお客様に感動・満足して頂いたとしても、翌日になればその満足・感動のほとんどが忘れ去られてしまうので、再来店への強い動機にはなりづらいという事実です。
これをサロン経営に当てはめ考えてみると、初回客の来店後、遅くとも3日以内(出来れば24時間以内)には、施術当日の満足・感動を思い出してもらうための接触行動(メールやDMなど)が必要であるという事がわかるのではないでしょうか。
こうした仕組みを作ることによって、お客様に提供した満足・感動が長続きし、再来店への強い動機へと成り得てくるのです。
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