「お客様の来店動機」を知っていますか？動機に隠されている売上UPの方法をご紹介
お店に来店してくださる大切なお客様。
そのお客様たちが、さらなる売り上げアップにつながる「大切なヒント」を残してくださっていることを皆さまご存じでしょうか。
それは「お客様の来店動機」です。
どのような理由で来店してくださったのか皆さんは把握していますか？
「え！どうして来店理由を知ることが大切なの？」
と疑問に思う方もいらっしゃると思います。
そんな皆さまに向けて、今回はサロンに来店されるお客様の来店経路や来店理由の重要性、初期来店動機と再来店動機の違い、効果的な来店動機を作る方法をご紹介します。
目次
1．お客様の来店理由の重要性
2．お客様の来店経路の調べ方
3．初期来店動機と再来店動機の違い
4．お客様の来店動機を作る方法
・クーポンを使用する
・ポイントシステムを導入する
5．まとめ
お客様の来店理由の重要性
一体なぜお客様の来店動機が重要なのでしょうか。
それはお客様の来店動機がお客様が来店される理由＝お店の強み・お客様のニーズなので、その強みをさらに強化することで、さらなる集客が見込めるからです。
たとえば、
- ヘアカットが上手だから来店したお客様が多ければ、カットの技術に特化した宣伝やSNSでのアピール
- おしゃれな空間が好きというお客様が多ければ、お店の雰囲気を際立たせるためにインテリアやデザインに力を入れる
- 骨盤矯正や猫背矯正など特定のワードがお客様の来店動機に入っている場合、その内容に特化したメニューを作る
- 駐車場があるからアクセスしやすいという意見が多ければ、その点を地図情報やSNSなどで駐車場の場所をアピールする
などが挙げられます。
ヘアサロンにおいてはカット技術やおしゃれな空間は当たり前、整骨院なんだから体のズレからくる不調を取るのは当たり前、車で来店するお客様が多いんだから駐車場を用意するのは当たり前。
経営をされている皆様からすると、そのように感じられるかもしれません。
しかし、お客様にとってそれは当たり前ではないのです。
お客様の来店理由の背景には、来店までに経験したネガティブな感情が潜んでいる事があります。
他店でヘアカットを失敗され悲しい思いをし、頑張って髪を伸ばして来店してくださったお客さま。
体の不調が治ると思って他のお店で高いコースを契約したけど、改善しなかったお客さま。
来店を楽しみに車で向かったけれど、駐車場がなくて来店できなかったお客さま。
お客様は皆様のお店に来店される前に、上記のような体験をしたことがあるお客様かもしれません。
このように、お客様の来店理由を知ることによって、お客様がお店に何を求めて来店しているか(お店の強み)がわかるだけでなく、何をして欲しく無いか(お店の利益が下がるきっかけになり得る点)までわかります。
その情報を技術やサービスに活かすことにより、お客様のニーズをピンポイントで叶えることが可能になりますよね。
その結果、顧客満足度が上がることでリピーターのお客様も増え、利益の向上が期待できます。
以上のことから、来店理由を知ることはお店の集客や利益向上にとても重要なことと言えます。
お客様の来店経路の調べ方
お客様がどうして皆さまのサロンに足を運んでくださったのかを知っていますか？
SNSや知人の紹介、地図情報の評価を見てなど、さまざまな来店経路があります。
全てに満遍なく力を入れることができたら完璧ですが、時間も費用もかかりますよね。
そこで手っ取り早いのが、実際に来店につながった経路は何なのかを知り、そこに力を入れることです。
SNSでお店を知り来店してくださる方が多いのであれば、投稿頻度や内容の質の向上を意識してみたり、知人の紹介での来店が多い場合は、紹介特典などを用意してさら紹介してくれる人をを増やすなど、お店に合った方法を取り入れましょう。
お客様の来店経路を知る方法は大きく分けて２つあります。
初回来店時のアンケートや問診票
「当店に来店されたきっかけは？」
という設問を入れておくとスマートに聞くことができます。
会話の中できっかけを聞く
もうリピーター様で、聞くタイミングがない！という方には、来店時の会話の中でお伺いしてみましょう。
SNSやメルマガでの広告活動が盛んだというお店は、発信のネタの１つにもなりますし、それらの媒体を使うのも一つの手です。
初期来店動機と再来店動機の違い
初めて来店しようと決めた際の来店動機と再来店しようと決めた際の来店動機は似てるようで違います。
初めは新しいところに行ってみたいから、なんとなく好きそうな雰囲気だったから、価格が安かったからなど、フワッとした感情が主な理由なことが多いです。
しかし、再来店する際の動機については具体的な理由があります。
なぜかというと
「前にしてもらったカットが好きだから」
「お店の雰囲気が可愛くて居心地が良かったから」
など、お客様が直接体験したことや実感したことが来店動機になるからです。
その違いをしっかりと理解することで、初めて来店された方のニーズや再来店された方のニーズを的確に把握できますよね。
その情報をもとに、初回来店時の動機をSNSや広告媒体でアピールすることにより新規のお客様の集客に活かしたり、再来店してくださったリピーターのお客様の動機を顧客様に向けたメルマガやクーポンでアピールすることによって、効果的に利益向上を見込めます。
顧客満足度はお店の売り上げに直結するため、一人一人のお客様が何を求めてお店に来店してくださっているのかを、しっかりと理解することが大切です。
お客様の来店動機を作る方法
お客様の来店を促すには、クーポンやポイントを導入する方法があります。
クーポンを使用する
「このお店気になるけど価格も高いし、行ったことがないお店だから失敗されるかもしれないしどうしようかな…」
皆さまもサロンを新規開拓する際、このようなお悩みを抱いた経験はありませんか？
せっかく気になっていただいていても、来店まで繋げることができなければSNSでの活動も口コミを広げるための活動も意味を成しません。
そこで活躍するのがクーポンです。
初回の価格を下げることで来店までのハードルをグッと下げることができ、来店に繋がりやすくなります。
そこで技術やサービスを実際に体験して気に入っていただけたら、リピーターとして下げた価格以上の利益を見込めます。
クーポンについては、こちらの記事で発行についての注意点を紹介しております。
ポイントシステムを導入する
ポイント制度を導入することで、他のお店と自分のお店のどちらに来店するか悩んでいる際に、「せっかくここまで貯めたから」「ポイントを貯めたほうがお得だから」というような心理が働きやすくなります。
これにより、お客様が自店に来店するきっかけを作ることができますよね。
ただし、クーポンやポイントを導入する際には、売り上げを圧迫する額の割引やサービスは避けるようにしましょう。
採算が合うように、慎重に計画を立てて導入することが大切です。
まとめ
今回は、お客様の来店動機を分析する重要性についてご紹介いたしました。
お客様の来店理由を把握し、それに合わせてお店の強みやサービスをアピールすることで、より多くのお客様に来店していただけます。
また、初期来店動機と再来店動機の違いを理解し、お客様一人一人のニーズに応えることも重要です。
新規のお客様には来店していただきやすいように価格の割引があるクーポンを、リピーターのお客様にはポイント制度を使うなど、お客様に合った方法をうまく活用することで、集客力アップが期待できます。
お客様の来店動機を探る上で、お店に対してのクレームやネガティブな意見が出てくる時もあると思います。
しかし、そういった耳をふさいでしまいたくなる意見さえもお店をより良くするヒントです。
なぜなら、その指摘された点を改善できるように試行錯誤を行っていけば、お店はより良い方向に成長していけます。
これを機会に、一人一人のお客様の来店動機を探り、そしてポジティブな声・ネガティブな声の両方を大切にし、より良いお店作り、そして売り上げアップを目指していきましょう。
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