サロンでの無断キャンセルを減らすには？５つの対策方法
サロンを経営していると、どうしても防ぎきれないのが予約の無断キャンセル(ノーショウ)やドタキャン。
本来なら得られるはずの売上が無くなるどころか、来るかどうかわからないお客さんの為に席を空けなきゃいけない…準備もしてたのに…と悩む店舗オーナー様も多いのではないでしょうか？
今回の記事では、無断キャンセルやドタキャンによる損失を最小限に抑える対策方法をご紹介します。
目次
1 無断キャンセルの問題性
2 よくある無断キャンセルの理由
・予約を忘れていた
・ペナルティがない
・キャンセルの連絡がしにくい
3 無断キャンセルを抑止する対策方法
・リマインドを行う
・予約の受付を1ヶ月先までにする
・キャンセル料の掲示
・キャンセルや予約の変更をしやすくする
・予約管理システムを導入する
4 まとめ
無断キャンセルの問題性
特に飲食業界では大きな問題になっており、その被害総額は年間約2,000億円にもなることが、2018年11月に経済産業省が発表した「No show（飲食店における無断キャンセル） 対策レポート」で報告されています。
無断キャンセルは店舗にも他のお客様にも被害があります。
「本当はその時間に予約をしたかったのに…」という他のお客様の機会損失にもなっているからです。
その被害を最小限に抑える為にも、無断キャンセルへの対策を考えなければなりません。
ドタキャンとの違い
ドタキャンとは「土壇場でキャンセル」の略された言葉で、直前にキャンセルすることを指します。
直前のキャンセルではありますが、キャンセルの連絡が入る為、無断キャンセルとは意味が異なります。
どちらも店舗にとって負担のかかる行為ですが、無断キャンセルの場合は、来るかもわからないお客様の為に枠を開けるなど、事前連絡が入るドタキャンよりも大きな負担がかかってしまうのです。
よくある無断キャンセルの理由
サロンでの無断キャンセルが起きる理由はいくつかあります。
キャンセルには優先すべき予定が入ったから、急な出費が出たから…とお客様にとって様々な理由がありますが、そのうえで無断キャンセルになってしまう理由は主に「予約忘れ」「とりあえず予約」「連絡のしにくさ」の3つです。
予約を忘れていた
サロンでの無断キャンセルの理由で一番多いものは「予約忘れ」です。
特に忙しい日常生活の中で、予約のことを思い出せない場合があります。
予約したこと自体を忘れていたり、予約の日時を勘違いしたり、予約の通知を見落としたことで予約が取れなかったと勘違いしたケースもあるでしょう。
お客様本人に悪気が無かったとはいえ、店舗に負担がかかるので、対策は考えなければなりません。
ペナルティがない
無断キャンセルの理由の上位には「とりあえず場所を確保するために予約した」というものがあります。
つまり、行くかどうかは確定していないのにもかかわらず、予約をしたことになります。
とりあえず予約をしておけば、行きたくなった時に行ける。行きたくなくなっても別に損はないし…といった保険のような使い方として予約が使われているのです。
キャンセルの連絡がしにくい
無断キャンセルの理由の一つに「キャンセルの連絡がしにくい」というものがあります。
他の予定が入ったからキャンセルしたいけど、キャンセルをどこからすればいいのかわからない…
急用が入ったけど、キャンセルの連絡は電話だけ…でも今は電話ができる状況じゃない…
そういった理由で無断キャンセルをしてしまう方もいるでしょう。
無断キャンセルを抑止する対策方法
お客様が無断キャンセルをする理由を理解することで、無断キャンセルを減らすための対策を練ることができます。
今回は無断キャンセルを抑止する対策方法を5つ紹介します。
リマインドを行う
予約日の前日や当日にメールやSMS等の通知でお客様にリマインドを行いましょう。
3日前～前日にリマインドを送信し、予約を思い出してもらうことで、「予約を忘れていた」等の意図的ではない無断キャンセルを防げる可能性が高まるでしょう。
しかし、メールやSMSでのリマインドはお客様に気付いてもらえない可能性もある為、電話連絡も併用すると効果的です。
予約の受付を1ヶ月先までにする
予約した日から予約日が長ければ長いほど、予約を忘れてしまう可能性はどんどん高まります。
予約できる日時を直近1カ月先までにすることで、忘れられる可能性をグンと下げることができます。
さらに前述のリマインドと合わせると効果的です。
キャンセル料の掲示
予約時にキャンセルポリシーを明確に伝え、無断キャンセルに対するペナルティや手数料を設定することで、顧客にキャンセルの重要性を把握してもらうことができます。
キャンセルポリシーには「無断キャンセルをした際のキャンセル料」や「キャンセルは何日前まで受けつけているのか」など、わかりやすくしっかり明記しましょう。
「無断キャンセルはキャンセル料○○円をいただきます」と明記をすることによって、「とりあえず予約」を防げる可能性が高くなります。
キャンセルや予約の変更をしやすくする
キャンセルをしにくくすることによって、キャンセル率が下がるかもしれない！と思うオーナーさんもいらっしゃるかもしれませんが、それが原因で無断キャンセルされては元も子もありません。
キャンセルの場合は○○までご連絡ください。などキャンセルをする場合の誘導をわかりやすく記載することで無断キャンセルを防げる可能性が上がります。
顧客が急な予定変更をしやすいように、キャンセルや変更の期限を柔軟に設定することも効果的です。例えば、予約の24時間前までキャンセル可能とすることで、顧客が安心して予約できるようになります。
予約管理システムを導入する
キャンセルの連絡をしたいのに、お店と連絡が取れなかったことを理由に無断キャンセルになってしまうことがあります。
連絡が取れない理由には、連絡先や連絡方法がわからない、連絡手段がなかった、電話がつながらなかったなどがあげられます。
予約管理システムがいる場合、24時間いつでもお客様の都合に合わせてキャンセルを受付できるため、お客様の無断キャンセルを防ぎやすくなります。
また、キャンセルしてすぐ自動で予約の受付ができる為、キャンセルに伴う作業や対応を省けるのも大きなメリットです。
まとめ
サロンでの無断キャンセルを減らす対策方法を紹介いたしました。
今回、ご紹介した対策を組み合わせることで、無断キャンセルの減少が期待できるでしょう。
下記の記事では予約管理システムのメリットとデメリットや選び方をご紹介してますので、ぜひあわせてお読みください。
