【保存版】定期的にリピーター獲得は出来ていますか？
「リピーターが増えない」
「リピーター獲得ができない」
「あれ？最近〇〇さんが来店してない？」
こんなお悩みがありませんか？
リピーターの損失は店舗経営にとって大きい損失です。
過去の記事にも記載しております。
今回の記事は、業種やどの業界関係なくとても参考になると思います。
少しでもご参考になれば幸いです。
まず、結果から
「お客さんにしっかりと喋らせて、体感させよ！」
・何が言いたいのか？
「悩みをしっかり聞いて」から「悩み解決策」の提案をするということです。
それが質の良いリピーター獲得の近道です。
・記事読んだ後の行動アクション
今一度、自身のお店の接客等の工程を見直して
今回の記事に記載の内容を取り込んで実践をしてください。
目次
1.あなたとお客様の利用する目的の違い
2．カウンセリングで確認をするのはたったの３つ
2-1 悩みをしっかり聞く（お客様に話させる）
2-2 最終的な目標を聞きだす（悩み解決する条件）
2-3 経験(行動)をさせる
3．まとめ
記事を紹介する前に
あなたの考えとお客様の利用する目的の違い
最初に絶対に理解をしていただきたいことです。
あなた → もし気に入ってくれたら、通ってくれる！
お客様 → 通うつもりは全然ない
結論から言いますが、初回から「何度も通って変えよう」って思うお客様は１人もいないです。
予約や来店してきたのだから
- 悩みがある人
- 興味がある人
と思いがちですが
「初回が安かったから来てみた」
「どんなお店なんだろう。一回行ってみよう」
と、思って来た人が大半だと思います。
「超絶に悩んできた」という人は１割いくかいかないかです。
集客のやり方にもよりますが、大半はこういう前提なんだと思ってください。
読者自身も、自分が行くお店でも、
「ずっと通って常連になってるお店」と
「一回行ったきりのお店」の違いは何ですか？
経営者であれば「ずっと通ってくれる常連客（顧客）」が欲しいですよね！
もう一つ、分かりやすい例えを出すとSNSもそうです。
あなたが、リアル友人じゃない人を「フォロー」とか「イイね！」を押す条件は何ですか？
興味のある情報や投稿内容には「イイね！」
好きな著作はフォローしますよね？
フォローした人の投稿で「読んだ後にコメントやイイねを押してね！」と書いてたら押しちゃてませんか？
それと同じです。
カウンセリングで確認をするのはたったの３つ
店舗経営のリピーター獲得を作る記事になっていますがどんな業界職種関係なく、共通で使えます。
どんな商売でも必ず「悩み」から生まれています。
弊社の取り扱っているPOSレジである「BXシステム POS」もそうです。
そろばんや頭で計算して精算していた時代があり
「入力するだけで勝手に合計してくれないかな」という所からレジが生まれる
↓
「入力するのが面倒なので、読み取ったら楽なのに」という所から
バーコードリーダーで読み取んで入力されるPOSシステムが普及。
↓
「各月や年間の売上を見るだけでなく、紙管理している予約管理やスタッフ管理も1つにまとめたい」
複数機能が兼ね備えたクラウドPOSシステムが普及
↓
「レジ本体がデカくて場所を取る」「釣銭の渡し間違いしたくないから自動で出来ないかな」
タブレット型のPOSシステムや自動釣銭機が誕生という歴史があります。
＊消費税などの細かい事は記載していません。
確認をするたったの３つのこと
カウンセリングに限らず、接客でも同じです。
- 悩みを聞き出してしっかり聞く（お客様に話させる）
- 最終的な目標を聞きだして提案する（悩み解決する条件）
- 経験(行動)をさせる（無理に言葉だけで説得させない）
これだけです。凄いシンプルです。
ここがしっかりと出来れば、人によっては
商材（サービス）の「説明」や「効果」や「悩みの原因断定」は一切しなくても、リピーター獲得になります。
分かりやすい例えではアパレルです。
悩み→ 服が欲しい
目標→ 自分に似合って可愛い服
店員さんは「お客様の骨格や顔立ちからお似合いになる服はこちらです！」と提案
経験→ 試着する
店員さんから「可愛い！似合ってますよ」と言われて、その服を買うというパターンです。
ここで、もし買った服が周りから「その服可愛い！似合ってるね！」と言われたら、その服やブランドにまた行きたくなるでしょう。
でも、「その服似合ってなくない？」って言われたら、どうですか？
「ここのお店に二度と行かない！」ってなりますよね？
接客した人が本当に丁寧に接客しているか、していないかで「信頼性」が変わります。
悩みをしっかり聞く（お客様に話させる）
前述に「お客様 → 通うつもりは全然ない」として来店していますが
有名店や口コミが凄いお店じゃない限り、
初来店の場合では「どんなお店？」などゆっくり見ながら警戒します。
ここからカウンセリング（接客）が始まります。
警戒→信頼→欲しいという3ステップになります。
警戒されてる状態でサービス説明されると余計に警戒されますし、リピートされません。
「何かお探しですか？（悩みはありますか？）」という所から入り、話させましょう！
人間は自分の話を聞いてくれる人に対して安心感や好意になる傾向が強いです。
自分の話をするとスッキリします。
なので、お客さんが喋りたいことをしっかりと喋らせて、聞いてあげるだけでも少し信頼が生まれます。
最終的な目標を聞きだして提案する（悩み解決する条件）
お客様が悩み解決する条件を聞き出して提案をする段階になります。
「こうなりたい！」など具体的なことを言い出したら、自身の解決策を提案するところです。
ここでやってはいけない提案方法を紹介！
極端に書きますが
「10キロ痩せたいです」→「ではこのコースですね」
「プルプルもち肌になりたい」→「ではこれです。」
『これ』、『この商品』と言われてもピンときませんし、聞きたくなくなりますよね。
では
「10キロ痩せたいです」
→「では、最初は5キロ落とすと体脂肪が〇〇％になります。その後は停滞期になる可能性もありますので〇か月ほどかけてゆっくり落としていきましょう！該当はこのコースになりますが、体験がありますがしませんか？」
「プルプルもち肌になりたい」
→「まず、お肌の状態を確認させてください。お客様にあったもち肌成分を提案します。もち肌になる成分（化粧水）は〇〇です。」
と言われたらどうでしょうか？
本当に親身になって、提案してくれてる！と感じませんか？
それプラスして、ビフォーアフターやお客様の声を目に見える資料を見せることで信頼感が増し、目標（悩み解決）への1歩になります。
経験(行動)をさせる
そして経験（体験）をしてもらい
- 本当に効果がありそう！
- すごい！
- 少しの時間なのに変わっている！
ここまでくるとリピートしたらお得なことを伝えましょう！
「今日購入（契約）してくれると〇〇〇円お得な特典があります」
「〇日以内に購入（契約）してくれると〇〇〇円お得な特典があります」
みたいな準備をしましょう！
まとめ
リピーター獲得を増やすためのご紹介でした。
商材（サービス）の「説明」や「効果」や「悩みの原因断定」よりも大切なことをです！
- 悩みを聞き出してしっかり聞く（お客様に話させる）
- 最終的な目標を聞きだして提案する（悩み解決する条件）
- 経験(行動)をさせる（無理に言葉だけで説得させない）
過去の記事にもご紹介。
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